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1.1精益的起源
20世纪初，从美国福特汽车公司创立第一条汽车生产流水线开始，大规模的生产流水线一直是现代工业生产的主要特征，改变了传统效率低下的单件生产方式，被称为生产方式的第二个里程碑。大规模生产方式的特征是以标准化、大批量生产来降低生产成本，提高生产效率。这种生产方式适应了美国当时的国情，汽车生产流水线的产生，一举把汽车从少数富翁的奢侈品变成了大众化的交通工具，美国汽车工业也由此迅速成长为美国的一大支柱产业，并带动和促进了包括钢铁、玻璃、橡胶、机电以至交通服务业等在内的一大批产业的发展。大规模流水生产在生产技术以及生产管理史上具有极为重要的意义。二战以后，日本汽车工业开始起步，但此时统治世界的生产模式是以美国福特为代表的大量生产方式。这种生产方式以流水线形式生产大批量、少品种的产品，以规模效应带动成本降低，并由此带来价格上的竞争力。在当时，大量生产方式即代表了先进的管理思想与方法。大量的专用设备、专业化的大批量生产是降低成本、提高竞争力的主要方式。1939年至1945年，二战后，日本经济百废待举，1960-1970年日本政府制定了“国民收入倍增计划”，这个计划是10年，把汽车工业作为重点发展的战略性产业，组织产业界人士前往汽车强国美国考察。当时福特公司在底特律的的轿车厂每天能生产7000辆轿车，比日本丰田公司一年的产量还要多。但是来自丰田公司的代表考察了美国这个厂之后，在考察报告中却写道：“那里的生产体制还有改进的可能”。当美国汽车工业处于发展的顶点时，日本的汽车制造商们是无法与其在同一生产模式下进行竞争的。丰田汽车公司从成立到1950年的十几年间，总产量甚至不及福特公司一天的产量。与此同时，日本企业还面临需求不足与技术落后等严重困难，加上战后日本国内的资金严重不足，也难有大规模的资金投入以保证日本国内的汽车生产达到有竞争力的规模。此外，丰田汽车公司在参观美国的几大汽车厂之后还发现，在美国企业管理中，特别是人事管理中，存在着难以被日本企业接受之处。因此，以丰田的大野耐一等人为代表的“精益生产”的创始者们，在分析大批量生产方式后，得出以下结论：采用大批量生产方式以大规模降低成本，仍有进一步改进的余地；应考虑一种更能适应市场需求的生产组织方式。因此在当时的环境下，丰田汽车公司在不可能，也不必要走大批量生产方式的道路的情况下，根据自身的特点，逐步创立了一种独特的多品种、小批量、高质量和低消耗的生产方式。丰田公司的丰田英二和大野耐一等人进行了一系列的探索和实验，根据日本的国情，提出了一系列改进生产的方法：及时制生产、全面质量管理、并行工程，逐步创立了独特的多品种、小批量、高质量、低消耗的生产方式。这些方法经过30多年的实践，形成了完整的“丰田生产方式”，帮助汽车工业的后来者日本超过了汽车强国美国，产量达到1300万辆，占到世界汽车总量的30％以上。从50年代到70年代，丰田公司虽以独特的生产方式取得了显著的成就，但当时日本及整个西方经济呈现高速增长，即使采用美国相同的大批量生产方式也能取得相当规模的生产效果。因此，这一时期丰田生产方式并没有受到真正高度的重视，仅仅在丰田汽车公司及其配套商的部分日本企业中得以实施。1973年的石油危机，给日本的汽车工业带来了前所未有的机遇，同时也将整个西方经济带入了黑暗的缓慢成长期。市场环境发生变化后，大批量生产所具有的弱点日趋明显，与此同时，丰田公司的业绩开始上升，与其他汽车制造企业的距离越来越大，精益生产方式开始真正为世人所瞩目。石油危机以后，丰田生产方式在日本汽车工业企业中得到迅速普及，并体现了巨大的优越性。此时，整个日本的汽车工业生产水平已迈上了一个新台阶，并在1980年以其1100万辆的产量全面超过美国，成为世界汽车制造第一大国。在市场竞争中遭受了惨重失败的美国，在经历了曲折的认识过程后，终于意识到致使市场竞争失败的关键，是美国汽车制造业的生产水平已落后于日本，而落后的关键又在于日本采用了全新的生产方式——丰田生产方式。日本经济的迅速崛起和日本企业在国际市场上的成功，极大地震动了西方企业界尤其是美国企业。80年代，在政府和企业的大力资助下，美国企业管理领域的学者们开始深入研究日本企业的成功秘诀，同时开始反思美国现存管理思想和生产制造方式的不足。精益生产（LeanProduction，简称LP）是美国麻省理工学院数位国际汽车计划组织（IMVP）的专家对日本丰田准时化生产JIT（JustInTime）生产方式的赞誉称呼。精，即少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品（或下道工序急需的产品）；益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济效益。精益生产方式源于丰田生产方式，是由美国麻省理工学院组织世界上17个国家的专家、学者，花费5年时间，耗资500万美元，对17个国家的90多家汽车制造企业进行了比较分析，并在1992年发表了名为“改变世界的机器”（TheMachineThatChangedtheWorld）的著名报告。该报告总结了丰田的生产方式，指出它的重大历史意义，认为这是制造工业的又一次革命。报告对于过于臃肿的大多数美国企业，提出了“精简、消肿”的对策，把日本取得成功的生产方式称为精益生产（LeanProduction）。精益生产方式的优越性不仅体现在生产制造系统，同样也体现在产品开发、协作配套、营销网络以及经营管理等各个方面，它是当前工业界最佳的一种生产组织体系和方式，也必将成为二十一世纪标准的全球生产体系。
一、两化融合管理体系的重要意义
两化融合管理体系是全面加速产业转型升级和可持续发展的重要抓手，但对企业自身而言，两化融合管理体系也是迎接数字时代的必由之路。​ 两化融合管理体系体现了全球新一轮产业变革的发展理念和趋势。​ 两化融合管理体系是广大企业构筑数字经济背景下新型竞争能力的主要方法。​ 两化融合管理体系是各级政府协同推进信息技术和实体经济深度融合的有益探索。​ 两化融合管理体系是帮助企业从单纯的制造向制造服务转型的领航器。
第七节 重构布局，撒豆成兵
连续三年出现了一个很有趣的现象：一味“高大上”的、高喊做全国市场或者打造各种战略的企业，其实都表面风光，内里透光；反而是立足于传统渠道、终端，立足于区域市场，精耕细作，扎根于三四级市场的水产企业，小日子过得十分滋润。草根企业、草根品牌贴地爬行，巨头大佬漫天飞舞，在变局转型中的水产市场成为一道独特的风景。为什么原来谁都看不上的市场，反而一片红火呢？市场重构现状在很多企业的年终总结会或年度营销大会上，我们发现，企业越大，数据越苍白，口号越强劲。而生存在三四级市场的企业，不仅产销两旺，而且利润率不低，团队培育得很健康。到底是什么原因呢？一定是市场结构发生了变化，渠道终端的销量构成发生了变化，才导致这种现象产生。这种现象其实是典型的市场重构。在近年来的水产全行业重构中，一线城市的水产渠道商正在遭受前所未有的挤压之痛、转型之痛、升级之痛。国内一二级市场渠道饱和，竞争激烈，营销成本日益增高，销售利润急剧下降，超级渠道的忠诚度日益降低，经销商日渐强大，与企业形成对抗局面。水产上游生产商长期依赖流通商（渠道商）的困境，在这一轮来势汹涌的市场重构中更加困顿。因此，一二级市场实际上已经成为水产生产商的鸡肋市场——食之无味，弃之可惜。三四级市场的消费需求和习惯在互联网时代发生巨变，对产品和品牌的认知与一二级市场同步，甚至需求更加迫切。如果水产企业率先进入这个市场，既能够率先构建品类占位、品牌占位的优势，又能够获得全新的市场空间，同时提前一步下沉到终端市场，截断大流通商、渠道商的分销通路。在产品、价格、品质需求和一二线城市几乎无差异的市场，以更低的成本、更高的效率构建起全新的营销新战场。酒水、家电、物流业早已把三四线城市作为与一二线城市同级别的市场进行精耕细作，但是在水产业，三四线市场依然是被忽略的。三四级市场基本上是县、镇一级的市场。从市场规模上与一二线城市无法相比，但在消费深度上，三四级城市的购买力其实不属于一二线城市。比如苏南市场，经济总量已经超过中西部等省市的省会城市，已经不再是三级市场，而是一级市场，是众多企业和商家的必争之地，战略地位甚至超过欠发达地区的省会市场。而在大量的一线城市的海鲜、冻品批发市场，由于互联网带来的信息对称，传统的坐商已经日薄西山、门可罗雀，所谓的一线市场仅仅是皇帝的新装。重构布局，部署三四级市场新一轮的经济增长点在城镇化市场有着巨大的空间，这种经济趋势和地缘板块再定义的趋势，让所有企业都必须重新定义市场分级，重新审视市场布局。移动互联不仅颠覆了所有依靠信息不对称的商业体制，还让区域与区域之间的消费需求逐渐趋同。在移动互联时代，青海的山村青年和湛江的赶海人，在对于海鲜的认知上可能是一致的。因此，三四级市场的布局是水产企业在城镇化、信息化趋势中的关键战略。影响企业营销目标实现的因素是多方面的，包括适合三四级市场的产品设计、产品包装、品牌选择、价格的制订与调整、渠道商模式、产品的储存和运输、广告宣传、人员销售、营业推广、公共关系等。水产企业必须根据市场和消费者的变化，重视三四级市场布局，构建三四级市场的营销组合，把三四级市场当成一二级市场来开发。在水产业，上天入地的时代已经终结。面对渠道成本高昂、渠道效率低下、大宗流通受制于人的尴尬现状，上山下乡不仅是构建未来终端化营销网络的战略部署，也是中小企业绕开传统渠道商，挺近终端市场的成长型战略。比如以对虾、罗非鱼、贝类为主要原料的菜品化产品，如果能够在苏南、浙南、福建等经济发达地区的三四线市场构建起乡厨渠道，就可能形成巨大的市场增量空间。福建霞浦有几个专门做鲍鱼、海参、鱼虾菜品半成品的加工企业，专注于三四线城市的乡厨渠道构建，形成了稳定的增长和利润空间，而且客户关系非常稳固。怎样落子三四级市场如何部署三四级市场战略，落子三四级市场？（1）产品策略。尽可能选择针对三四级市场的全渠道产品，以更少的产品来拓展三四线城市的餐饮、流通、商超市场。（2）价格策略。以适应三四线城市消费水平但略高于目标市场竞品的价格策略，并预留充裕的推广费用进入市场。因为企业直接进入三四线市场，意味着从大流通商手上截留了中间商的利润空间。（3）渠道策略。尽可能地采用扁平化渠道模型，缩短渠道层级，开展密集分销或者以仓储中心为原点的仓储直销。（4）推广策略。尽可能以独占式的声势，营造目标市场第一品牌的推广氛围。三四线市场范围小、推广成本低，很容易通过推广实现品牌占位的目标。对于巨头而言，上山下乡意味着渠道扁平化、市场精耕化的开始；对于中小企业来说，上山下乡意味着开辟全新的战场，这个开辟的市场机遇是均等的。如果你的产品力或者某一方面的优势更加明显，你就抢先占据了目标市场，拥有自己的战场。在移动互联时代，上山下乡还有另外一层非常重要的战略价值——构建O2O的地面碉堡！有的企业用高射炮搞O2O，尽是高空轰炸，但是消费者知道了，却买不到；想买了，却送不到。消费者像猫，聪明的、狡猾的、调皮的猫。猫一受惊吓就跑了，或许以后再也不会理会高射炮。O2O做到什么程度，取决于你有多雄厚的线下基础。没有线下基础，O2O是蛋对蛋、空对空。那些打着互联网先进生产力标签的各种咨询公司，对于渠道终端一窍不通，空谈O2O，卖完策略卖软件，卖完软件卖硬件，卖完硬件卖推广！就是找不到O2O落地的点！我们看顺丰的网点布局、家电业的终端下沉，这些貌似很土很不入流的策略，实际上正在构筑一张O2O的碉堡网。因此，有效的营销从来不是什么“高大上”，也不是“白富美”，必须接地气。水产业的上山下乡，就是一种接地气的营销策略。水产企业的上山下乡实际上是从传统的散点式营销，延伸、升级为多点式、聚焦式的细分覆盖市场布局。在这个层面的布局中，如果提升资源、环境、过程、市场布局的优势，我们将在市场重构中找到适合企业快速成长的自留地。同时，上山下乡也是构建一体化市场的重要环节。什么是一体化市场？一体化市场首先就是要去除市场级别差，去除从海洋到餐桌的不合理的环节。请注意，不合理并不是说全部去除。哪个企业如果想全部去除中间商，肯定会被吊死在空中。因为两点之间虽然直线最短，但中间可能隔着“台湾海峡”！一体化市场讲的是厂商一体、产销一体、产消一体，比如哪个企业如果布局好县域市场，可能同样能够成为水产业的霸主。
第一节为什么选比育更重要
很多HR对企业的培训体系自信满满，认为课程内容广泛、讲师实力强、培训成果显著；而根据调查，至少75%的CEO对企业培训效果非常不满意。25培养普通员工难，培养优秀管理者更是难上加难，企业培训的投入和产出是严重失衡的。为什么会出现这种现象呢？是因为培训的“对象”不对。每个人有很多个性化、差异性特质，比如价值观、性格、能力、驱动力等，使他更适合从事某个岗位或职务。针对那些具备岗位所需能力潜质的人才，我们若提前将其识别出来，再进行针对性的培养，培养效果事半功倍。若一个人更喜欢专注于自己的专业领域进行研究，而对外界的人际关系管理不感兴趣，那么他更适合从事技术领域工作，而较难培养成一名领导者。若企业未对他有全面评价而直接安排在管理岗位进行培养，不仅周期长，还可能存在培养效果不佳的风险。如果根据其特长，安排在技术专家的岗位，他能够给企业做出很大贡献，这便是“选对人”对企业的价值。人才培养的本质是发挥员工的效能，解决企业的用人问题。而员工效能的发挥是以人的主观能动性与能力素质等因素为基础的，这些方面都难以依靠短期的培训而获得显著提升。因此，优秀人才应该是选拔出来的，企业必须投入时间和精力去选拔和评价人才，早一步瞄准有潜质的种子，辅以适当培训，事情便会水到渠成。根据倍智2018年人才供应链调研报告显示，79.2%的企业反馈人才培养成才率的关键影响因素在于后备选拔。以某互联网巨头为例，在互联网行业竞争逐渐白热化的形势下，该企业对高质量人才的需求与日俱增，希望通过加速内部人才输送来满足业务快速发展的需要。因此，该企业的一个事业部自2012年起便定期实施后备总监的培养项目，以“测训一体”的方式，融合选拔和培养，对后备总监进行发展和提升。整个人才培养项目成功的关键在于选择正确的人，该企业把更多的时间和资源投入前期的“选人”。他们从领导风格、领导特质、领导才干三个方面对管理者进行全方位评估（如图11-1所示），运用全情景式经理人模拟舱，结合行业发展情况、管理者常见的业务挑战开发贴合实际工作内容的题本。同时，使用了领导风格测评、性格测评、能力测评等一系列测评方式，对后备干部进行综合评价。以上工具的使用，都在于以更精准、客观和全面的方式，了解后备干部，从而为他们后期的培养内容和岗位配置提供参考依据。据统计，该事业部2016年、2017年后备总监成材率均超过85%。图11-1某知名互联网公司后备总监选拔项目—测评选拔工具与环节人才供应链思想的核心在于对商业效果的追求，一切以企业的利润最大化为导向，因此在所有人才投入中要考虑成本和结果。选错一个人、用错一个人、培养错一个人，即使在其身上投入大量精力，可能也是收效甚微，甚至还会额外付出工作低效、离职等产生的成本。而选对人投资回报率是最高的，不但可以帮助企业减少培训的成本，而且也有利于达成绩效目标。所以，在人才供应链管理中，关键要思考“谁”的问题，即选“谁”、培养“谁”、“谁”是后备、“谁”是高潜，这比怎样培养更重要。
5.4及时识别现场安全风险
5.4.1危险源辨识三种时态危险源辨识要从存在什么危险、谁会受到伤害、伤害怎样发生、伤害可能造成的后果等因素来考虑。表5-11危险源辨识三种时态时态关键内容过去作业活动或设备在安全控制状态及发生过的人体伤害事故现在作业活动或设备等安全控制状况将来作业活动发生变化、系统或设备等发生改进、报废后将会产生的危险因素5.4.2危险源辨识三种状态表5-12危险源辨识三种状态状态关键内容正常状态常态情况下的生产运行及作业活动，长时间工作的状态异常状态非常态作业，如周期性或临时性运行、系统维护、调试、停车、启动、清洗等紧急状态发生紧急、意外、突发性事件引起的相关活动，如火灾、自然灾害等5.4.3危险源辨识四种不安全因素表5-13危险源辨识四种不安全因素不安全因素关键内容不安全状态可能导致事故发生和危险扩大的设计缺陷、工艺缺陷、设备缺陷、保护措施和安全装置的缺陷及物品存放位置不当等不安全行为由人的行为、能力、精神心理等因素导致的错误动作、无安全防范措施、不按规定方法操作等作业环境缺陷有害作业环境，包括物理因素（噪声、震动、湿度、辐射）、化学因素（易燃易爆、有毒、危险气体、氧化物、粉尘）及生物因素等管理缺陷包括安全监督、检查、事故防范、应急管理、作业人员岗位安排、防护用品配置、作业过程和操作方法等5.4.4现场安全任务观察七要素任务观察是指对观察人员抱有某种期待或是对照某个标准，对作业任务进行观察，从而实现某种目的。安全任务观察的目的有：了解员工的工作习惯；检验相关标准与作业文件的全面性和可操作性；跟踪员工培训效果；收集员工的培训需求和合理化建议；发现可能导致事故/事件、伤害、损失和无效率的行为和方法。表5-14要素1：人员反应目的判断作业人员执行作业指导文件是否存在偏差关注点任务观察人员进入作业区域内的10~30秒作业人员的反应：​ 员工是否停止工作​ 员工是否对工作内容和安全措施进行调整等表5-15要素2：隔离闭锁目的保证作业人员处在一个安全区域，应对作业场所所有可能意外释放的能源（电、机械、水、气体等）采取可靠的隔离闭锁关注点​ 停电检修设备各方面的电源是否完全断开，停电范围内所有电源侧的隔离开关是否均已断开并锁住操作把手，作业现场是否正确装设围栏（遮拦）等​ 隔离闭锁作为强制性观察项目，任务观察人员必须遵循这一原则表5-16要素3：作业环境目的观察所处的作业环境是否存在潜在风险关注点​ 任务观察人员首先对作业环境中存在的危害因素进行辨识，评估可能导致的后果及可能性​ 观察作业过程中是否对该风险采取了有效的控制措施​ 必要时，可采取安全的方式终止作业​ 作业现场是否存在不安全的状态？作业环境的物理因素是否良好（地面、空气质量、照明、通风等）表5-17要素4：作业风险行为目的通过观察，可从不同的角度发现作业过程中存在的风险，为风险数据库的持续更新和改进提供有效输入关注点观察作业过程中是否按照基准风险数据库执行和落实风险控制措施，如触电、跌绊、坠落、外力外物致伤、烧烫伤、窒息等表5-18要素5：个人防护装备目的观察个人防护装备基本配置和特殊配置的使用情况关注点​ 所配置的个人防护装备是否满足工作需要，包括种类和数量​ 所配置的个人防护装备是否安全​ 作业人员在作业过程中是否正确使用个人防护装备​ 是否针对作业环境和作业中使用的工器具所带来的潜在风险配置了个人防护装备，如护目镜、防毒面罩等​ 应按照一定的顺序进行观察，如头部、眼睛、耳部、脸部、呼吸防护、手和手臂、躯干、腿和脚部等，避免遗漏表5-19要素6：工具与设备目的观察工具、设备的使用风险可能导致对作业现场群体或个体带来的潜在危害关注点​ 是否根据作业内容配置了适合的工具与设备​ 是否针对作业环境带来的潜在风险配置工具与设备​ 所配置的工具与设备是否安全​ 作业人员是否正确使用工具与设备​ 是否针对工具与设备带来的潜在风险采取了必要的控制措施表5-20要素7：程序与培训目的提高安全标准的首要步骤是管理者与员工共同努力，确保所有的作业标准都是：内容正确，已批准的，易于理解和便于操作，随时可以查阅或获取关注点​ 没有建立相应的管理制度或作业标准​ 管理制度或作业标准本身不适用/可操作性差​ 员工不知道有对应的管理制度或作业标准的存在​ 作业人员缺乏培训​ 投机取巧，没有遵照执行表5-21任务观察记录表5.4.5危险源识别与评价LEC评价法(美国安全专家K.J·格雷厄姆和K.F·金尼提出)是对具有潜在危险性作业环境中的危险源进行半定量的安全评价方法，用于评价操作人员在具有潜在危险的环境中作业时的危险性、危害性。​ Likelihood：发生事故的可能性大小表5-22发生事故的可能性大小（L值）分数值事故发生的可能性10完全可能预料6相当可能3可能，但不经常1可能性小，完全意外0.5很不可能，可以设想0.2极不可能0.1实际不可能​ Exposure：人体暴露在这种危险环境中的频繁程度表5-23暴露于危险环境的频繁程度（E值）分数值暴露在危险环境中的频繁程度10连续处于危险环境中6每天在有危险的环境中工作3每周一次2每月一次1每年一次0.5几年一次出现在危险环境中​ Consequence：一旦发生事故会造成的后果表5-24发生事故产生的后果（C值）分数值后果10010人以上死亡403~9人死亡151~2人死亡7伤残3重伤1轻伤​ Danger=L×E×C，危险性表5-25危险性（D值）D值危险程度危险等级备注＞320极其危险1不能继续作业160~320高度危险2需立即整改70~160显著危险3需整改20~70一般危险4需注意＜20稍有危险5可能接受，需注意表5-26危险源评估表序号岗位活动危害事件危害因素现状LECD=L·E·C风险等级风险控制策划备注物人环境技能控制应急1009L安装天窗物体打击－头部被砸伤夹具失灵，天窗掉落　　　TPM医疗急救预案0.5103155级-轻度风险现状控制　　　　　　　　　　　　　　　　　　1C27焊接操作机械伤害－焊枪电极夹伤手　将手放在焊枪挤压点内开关被误触发培训－焊枪挤压点知识工程控制－焊枪增加防误触发装置医疗急救预案0.5107354级-低风险现状控制　2C27焊接操作灼烫－火花飞溅灼伤眼睛、皮肤焊接飞溅　　　PPE－防护眼镜、牛仔工作衣、裤医疗急救预案1103304级-低风险现状控制　3C27焊接操作触电电缆磨损　　　TPM医疗急救预案0.2615185级-轻微风险现状控制　4C27焊接操作火灾焊接飞溅　有可燃物　工程控制－垃圾桶加盖消防应急预案1103304级-低风险现状控制　　　　　　　　　　　　　　　　　　1维修工烘房焚烧炉检修中毒和窒息烃烷类等有害气体物质未正确佩戴PPE受限空间高风险作业培训－受限空间PPE，作业许可应急预案1103304级-低风险现状控制　　　　　　　　　　　　　　　　　　1铲车驾驶铲车运输行驶车辆伤害－撞伤人刹车等安全装置失灵　　特种作业操作证－铲车PM/TPM，定期保养医疗急救预案0.2678.45级-轻微风险现状控制　2铲车运输行驶车辆伤害－撞伤人铲运物体遮挡驾驶员视线　　特种作业操作证－铲车SOS/JIS－倒车行驶医疗急救预案0.2678.45级-轻微风险现状控制　3铲车运输行驶车辆伤害－撞伤人　违章超速行驶　特种作业操作证－铲车SOS/JIS－车速不超过5km/h医疗急救预案0.56395级-轻微风险现状控制　
八、大模型在企业数字化落地中的成效
（一）知识库问答与客服类应用大模型在知识库问答和客服类应用方面已较为成熟，本质上可视为第二代搜索引擎。以往查资料需要通过关键词在网页搜索，现在通过大模型与知识库衔接，能直接以对话方式回答用户问题，给出结论，提高了信息处理效率。例如，企业内部知识库系统可快速响应员工的政策、流程等咨询。（二）AI工作流应用AI工作流的应用效果因行业和企业而异。对于任务结构化清晰、定义明确的企业，应用效果较好；若企业业务复杂，涉及复杂报表审核、多位置信息处理及复杂计算逻辑等，应用效果可能不佳。这并非大模型本身的问题，而是业务与数据融合存在摩擦，需要业务方具备一定经验，并与技术团队密切配合。目前，AI工作流在部分企业应用效果良好，但多数企业对新技术的吸收融合仍处于初期阶段，未来会逐渐成熟。
第十章 新产品开发管理整体实践
1.合并会议
很多企业部门各自为政，各开各的会，各吹各的调，导致会议多，还不解决问题。最常见的是生产系统开生产会议，从不主动了解销售人员的想法。销售系统开销售会议，也不了解生产订单进度。总之，客户需求、市场反应不能及时传达给生产系统员工，生产系统也只按照产量最大化生产，也不考虑客户需要，更不考虑库存多少，反正生产量越大，员工计件工资就多。结果客户需要的产品型号或规格没有货，客户不急需的货仓库堆成山。流程优化后，两会合并，改为生产销售联席会议，订单交期缩短了，库存降低了。另外，公司总经理每月要开各单位负责人例会，人力资源部经理每月要开绩效分析会，各单位汇报的人不同，汇报的内容大同小异，也可以合并召开。
（一）新时代背景下的“系统客户”
根据我们对于新时代背景下客户需求变更的研究，我们提出了“系统客户”的概念。与传统客户相比，“系统客户”是指大量的相关企业和支撑机构依据一定的经济联系，形成一个类似生物有机体的产业群落。主要包括区域客户、行业客户。区域客户是指在特定行政区域内的系统客户，不按照用电性质，电压等级进行分类，该区域中所有客户统一由一个班组管理，例如塘沽街道用电客户；行业客户是指同一行业类别的系统客户，例如中石化公司用电客户。系统客户与传统客户的区别如下所示。图6-1系统客户和传统客户对比
2.如何选出适合做销售的老司机
选出适合做销售的司机，是用好这一人才资源宝库的第一步。那么，去哪儿找适合做销售的老司机呢？简单来说，主要有以下4个途径：最传统的办法，是从相关人才招聘网站、人才市场等渠道招聘。这种方式往往面试人员会很多，但是效率比较低，招聘到合适的卡车司机需要百里挑一；在经销商的保有客户中寻找直接或间接（转介绍）的人选。这样做，往往还可以增加与客户的关系黏度，因为这些司机原本就是这些客户的员工，更能与他们沟通关系；在行销拓展收集潜在客户信息过程中寻找合适的人选，这是需要营销人员本身具有这种意识，需要企业有相关激励考核制度，比如成功找到一名合适的人选，公司给予多少奖励；如果经销商有独立售后、物流车队等水平事业，也可以从这些业务中发展合适的卡车司机成为销售人员。什么样的卡车司机才适合做销售呢？这可以参考人力资源方面相关的指标，比如性格、家庭、稳定性、客户资源、沟通能力、团队协作等。需要注意的是，经销商应选择合适的人员进行面试，如果老板自己那是最好的。
【经验4】项目规划：“磨刀不误砍柴工”
【经验4】项目规划：“磨刀不误砍柴工”一、谋求共识，制订项目路径图2012年，在着手制订2013年“三一规划”（三年规划和一年规划）之前，德邦就提前开展了2013年度的咨询项目规划，主要是以会议研讨的机制，对各项目进行机会识别与整合规划。第一阶段，借助咨询公司“这个外脑”，一起审视和重新梳理企业的战略规划，看清差距，就未来应致力于解决的核心问题达成共识。第二阶段是通过研讨项目的背景、目标、范围和计划等维度，明确每个项目开展的必要性、紧迫行和可行性，以降低项目选择的风险。只有在战略的基础上选择正确的项目与正确的时机，才可能使企业有限的资源得到最佳的配置，并取得最好的效果。（一）项目取舍的必要性引进咨询公司开展项目，一定要想明白为什么，这个项目跟战略的关系是什么，项目目标跟战略目标之间的逻辑关系是什么，大概要得到怎样的效果等。如果这些问题没有想透彻，就盲目开展项目，极有可能导致“开始风风火火，过程坎坎坷坷，结果什么也没看到”的尴尬情况。在各部门提出的种类繁多的咨询需求中，德邦需要判断哪些可以以咨询项目的形式做，哪些不做或者不以咨询项目的形式做。这就是项目机会识别、取舍的过程，而且要兼顾到财力、人力投入及项目消化能力。以德邦2012年开展的咨询项目为例。截至2012年5月，按计划应开展9个，实际却达到了12个，超出规划3个；下半年，正常应再开展1个，但实际再新增了3个。如此一来，全年新开项目预计达到16个，共超出规划6个项目，这势必会对德邦在财力、人力和项目质量等方面均造成压力，尤其是考验德邦对项目的消化能力。首先，财力方面，2012年，原公司级项目就已经预计投入达1.1亿元，不包括顾问及项目人员日常开支，规划外新增项目的合同价就可能超出2500万元。这对公司财务能力提出了更高的挑战。其次，人力方面，截至2012年5月，公司级项目德邦方全职参与人员投入已达258人，下半年如果项目全部启动，预计投入人员将达350人以上。同时，项目人员构成数据显示，从高级总监到员工的平均参与率有可能达到17.3%，经理级和总监级的全职参与率更是会分别高达28.6%和26.3%，且参与人员都是各部门核心骨干，因此如此高的人员投入可能会对各部门日常管理工作造成较大影响。最后，在项目质量管控与落地方面存在影响。根据IBM顾问的经验，类似华为、苏宁等在项目管理上有较长时间经验的大企业，它们同时开展项目的高峰值也不超过10个。如果德邦全年启动16个项目，明显多于国内标杆公司同时开展项目的数量。这么多项目同时开展，德邦是否有能力把控各项目质量是个考验。而且，项目结项后将过渡到项目落地与实施阶段，现行这么多项目将对2013年项目落地实施产生极大的资源与时间压力。  因此，从自身资源和承受能力的角度出发，也必须要对咨询项目需求做出取舍。（二）项目取舍的依据2013年11月，在做2014年项目规划时，各主要咨询伙伴都对德邦提出了项目群建议。以麦肯锡为例，PMO在半个月时间内密集组织了三轮副总裁级高管和麦肯锡顾问的研讨，从项目必要性、紧迫行、开展条件、项目集成关联等角度评估了各项目的可行性。比如，麦肯锡在其提出的快递业务持续支持规划项目中认为，该项目可以帮助德邦最快速地梳理出快递业务管理部组织结构，设计对外沟通机制，建设快递销售团队，设计销售流程，推动B2C业务月均增长19%。德邦方面在研讨中认为，快递业务各部门职能、沟通机制和流程的梳理已经基本完成，且在年度规划中获得了通过；而针对快递的销售团队建设问题，建议可以和项目建议中的另一快递营销项目合并开展。因此，从项目必要性和项目集成的维度考虑，德邦认为快递业务持续支持规划项目应当删除，不纳入项目规划。除删除一些有能力自行推进的项目外，经过讨论，双方还对一些与战略之间逻辑不清晰、目标不明确、效益不明显、开展时机不成熟的项目进行了推迟或调整。例如录单中心规划，麦肯锡认为新录单中心可以涵盖从收取货物、扫描运单、储存图片到集中录单的全流程，如果得以实施，现有录单中心的效率将提高3.5倍，年节约费用约1080万元。德邦方面经过论证认为，首先，营业部现有人员工作量不饱和，成本节约实际为理论值，无法落到实际的人员控制；其次，现有集中录单部门的工作量也不饱和，零担快递录单中心可以协同考虑；最后，行业领先企业顺丰是在达到100亿元收入时才建立了录单中心。因此从项目开展的紧迫性角度考虑，推迟录单中心项目。针对各主要咨询伙伴的项目群建议，德邦都与之进行了类似的研讨。最终，德邦对原规划的22个项目，删除7个、推迟8个、调整3个、新增3个、自主推进1个。一番深入思考与艰难取舍，终于形成了2014年项目群规划。（三）优先级排序虽然确定了下一年要开展的项目集合，但是考虑项目间的集成关系和彼此的实施条件，年度项目集合之间也应该合理进行优先级排序和组合平衡，而不能一哄而上。德邦在早期自主推进项目的时候，由于缺乏项目开展的逻辑思维，不理解项目开展之间的先后次序，更多地是认为哪儿重要就做哪儿，哪儿不足就补哪儿。由于较早地意识到自己在信息化能力建设方面与先进企业间的差距，从2010年开始，德邦自主推进的优先项目基本都是信息化方面的项目。这是德邦基于当时自身能力建设的差距和重要性、紧迫性而做出的选择。2010年-2012年，德邦内部开展的项目依次主要有FOSS项目（一期）、LMS（Logistics management system，后勤管理系统）项目（一期）、CRM项目（一期）、组织架构项目、流程优化项目、战略绩效、新业务研究等。“IT项目开展的时间是否是最优的？战略绩效项目和新业务研究项目是否应该紧接战略项目之后开展？公司之前的项目开展优先级顺序是否是最优？”随后，德邦对项目优先级重新进行了排序和组合平衡。以上项目之所以后来大多称为“一期”，主要就是在后来又都做了补充咨询。2012年7月，德邦开始对自己之前的项目开展优先级产生了怀疑。当细细琢磨各咨询公司的咨询逻辑之后，德邦开始对项目优先级的概念有了进一步的认识：企业要先制订自己的战略，然后再将业务环节流程化，紧接着再因岗设人，确立组织架构，最后用一套信息化系统将这种管理逻辑予以固化。用IBM的话讲，就是“做什么、怎么做、谁来做、如何做得更好”。2013年和2014年，在制订项目规划路径图时，德邦先做了营销战略咨询、网络运营优化项目咨询，然后是工作流清理项目、领导力建设，最后才做BTIT项目。此时的德邦已经明显具备了项目开展优先级的思维。项目路径图是依据战略需要，从必要性、紧迫性、项目范围、项目集成、项目开展条件等角度，深思熟虑、广泛讨论，最后共识而成的，代表着德邦对未来管理能力布局的思考和对咨询项目的投入逻辑。当然，人们对事物认知是个逐步加深的过程，不是一朝一夕的，因此为了保证项目路径图的合理性，德邦还建立了项目路径图的滚动更新机制，根据实际情况定期进行调整和变更，但也不可能调整得过于随意，而是严格根据变更程序进行变更。从2011年最初时的依赖咨询公司，到2012年年底开始有些异议并主动参与，到2013年把项目规划落实到实际行动中，再到2014年认识到项目规划还应该滚动更新，德邦对咨询项目机会点的把握日趋成熟，其咨询项目规划的逻辑也日渐完善。二、严格立项，从一开始就降低风险将咨询项目计划纳入公司整体规划，也并不意味着该项目就一定能直接上马。制订了项目规划，并且在年度规划会议上通过高层审议之后，项目规划将转入实际运转阶段。项目会重新回到PMO和发起部门，此时需要开展的工作是要对咨询项目进行高阶设计，拟建项目团队。为了保证公司对项目意义、目标和结项标准有统一清晰的共识，要求发起部门的副总裁向公司总裁单独再做一次研讨汇报并就意见达成一致。这个过程就属于项目立项过程。那到底什么是项目立项？项目立项有没有必要？项目立项具体怎么做？关于这几个围绕项目立项的问题，困扰着很多正在做咨询项目的企业，也有一些企业索性就直接跳过这个过程。在德邦，高层们一开始对项目立项也没有概念，实在搞不明白一个项目还没开始就反反复复开那么多次好像很相同的会议，并且到底有没有用。一个项目，从开始到结束，按照时间顺序会分为几个阶段，我们通常称之为项目的生命周期。2011年合作战略咨询项目的时候，IBM首先将这个概念向德邦做了解释。如图9-2所示。 图9-2项目的生命周期 由德邦项目生命周期可见，耗时最长的项目执行只是五个阶段中的一个，而项目执行前就占了三个阶段，分别是项目规划、项目立项和项目启动。很多人搞不清楚这三者之间的联系，甚至有可能会将这三者混到一起，“不就是搞项目嘛，觉得该做了，把人叫过来直接开始做就行了，要快”类似的观点就是犯了这样的错误。德邦曾经研究过万科房地产新上项目失败的原因，相比因项目销售管理和控制不合理导致失败的比例12%和因项目知名度不高导致失败的比例占8%，项目因未调研或调研不清楚而导致失败的比例高达62%。项目规划虽然花费了很多时间和经历，但其核心还只是在于提出围绕战略目标的落地举措，重点是机会的识别（注意只是“识别”）。而当按着计划，项目真正即将启动前，就有必要对项目做周密的部署了，侧重点是对项目的可行性再研究，应该说这是一个论证是不是在做“做正确的事”的过程。这一过程，包括四个重要阶段。（1）指定立项申请人。因为必须要有部门和责任人来执行该项目，要对以后的项目工作负责任。在德邦完善立项流程之前，有的项目只是安排了个别同事跟咨询公司对接，立项汇报前请项目发起人背一下汇报内容，然后就通过立项了。可是立项两个月了还找不到合适的项目经理，如果都没有人负责，这个项目又有多大概率干好呢？（2）进行立项调研。对项目目标、项目范围、项目组织架构及资源需求、项目成果及验收标准、项目计划、项目投资效益及风险进行全方位调研和分析，进一步论证项目开展的可行性，而不是高层领导通过了说可以做，然后就不加论证就去执行了。在很多公司可能就是领导人一句话，一个简单的指令，项目就开工了，这样其实是很危险的。德邦之前也有要求做立项调研，但有的项目由于时间仓促就干脆申请延期了，可是项目与项目之间是有优先顺序与逻辑关系的，牵一发而动全身。因此德邦强化了对立项调研的要求，比如计划6月开始的项目，3月就必须开始进行立项调研。（3）在立项调研阶段后，对于根据公司级项目路径图输出的项目和计划外新增项目，还必须要组织立项前的研讨沟通会，加强对立项环节的监督，辅助项目发起人了解项目情况并制订《立项报告》。研讨会一般分为两个主题，第一个主题是研讨“项目背景、项目成果及交付、项目范围、项目目标”，第二个主题是研讨“项目组织架构及资源需求、项目计划、项目预算”等问题。而对这两个主题的研讨，则必须要遵守“两个直到”原则。第一个“直到”是，对第一主题的研究不做次数限制，直到研讨清晰为止。因为原则上，当项目发起方对项目发起的条件及目标都认识清楚了，各相关方也没有异议了，才会进入第二个主题。第二个“直到”是，第一次研讨会结束之后，根据研讨具体情况及遗留任务要确定下次会议研讨时间，原则上也不做次数上的限制，直到两个主题的问题全都研讨清楚了才能进行立项汇报。（4）立项申请人按着规定模板，一丝不苟、严谨认真地编写项目建议书，并最后由发起部门的副总裁亲自向公司总裁做PPT演示汇报，以立项评审会的形式，判断并确立是否是符合公司战略利益的项目，以便将合适的人力资源、资金、时间投入到有价值的项目上，使之成为正式可行的项目。某些重要的项目还需要咨询方顾问到场做相关的解释说明。立项评审通过，即意味着立项过程的结束，项目可以正式进入启动阶段了，该咨询公司将承担项目整体的咨询实施工作。若立项评审未通过，则德邦也将按照相关协议支付调研阶段的咨询费用。   正所谓，“磨刀不误砍柴工”。项目在规划之后，再经历一次充分的调研和分析论证，一是可以杜绝不实际、暂时做不了、不值得做或不能给公司带来利益的项目，降低项目投入的风险，避免浪费公司资源；二是有助于明确项目目标、范围、组织、资源、投资效益及风险等，执行正确的项目任务，提升项目成功的概率，防止开局即败局。考虑像集中接送货这样的咨询案例，德邦一直在思考应该怎样最大限度地量化项目开展前准备工作的效果，重点就是将项目立项的实际效果量化。为此，德邦选择从立项时间和立项质量两个角度，对从立项调研到立项评审的全立项过程进行了量化评分。所有标准均实行一票否决，未合规，不予立项，以对项目发起部门起到引导作用。德邦项目立项评级标准如表9-1所示。 表9-1德邦项目立项评级标准 如果说项目规划提出了机会点，是年度性的、很初步的、很粗糙的，那么项目立项则是对这个机会点进行论证，看到底应不应该做。德邦通过以上一系列的项目立项工作，把“立项”这个“点”，变成了一个从筹备到生成立项报告的一个过程。颇费周折的背后，德邦其实是在追求这样的效果：那就是要保证凡是开展的项目都必须对战略目标的达成有直接意义，要保证公司有限的资源一定是投入在最有价值的项目上，要保证将每个项目的风险在一开始就降到最低。
二、推荐系统中的用户画像
推荐系统中也有用户画像的概念，一般我们认为是用户的业务画像，其与营销意义上的用户画像有着本质的不同。之前所述，我们知道推荐系统需要收集用户的行为数据和部分属性数据用于计算分析，而系统需要将这些数据进行向量化，机器才能识别这些数据，向量化的结果就是推荐系统中的用户画像。它本质上属于系统计算过程中的一个副产品。它的作用是让机器理解数据，并不是让运营人员理解数据，因此并没有一堆酷炫的数据可视化界面。为什么营销的用户画像在推荐系统中没有意义？营销意义上的性别、职业、收入、哪里人、风格喜好、高低净值、新用户、活跃用户、流失用户等标签画像对于系统去捕捉实时的用户购物喜好是没有任何帮助和意义的，自然机器也不会将这些标签画像向量化反应到推荐结果中。举个例子：一个打着女性、白领、喜欢读瑞丽杂志和活跃用户标签的用户我们应该给她推荐什么呢？如果此用户近期在平台内一直浏览的是空调、洗衣机，难道我们要按照固有思维仍然去给她推荐口红、面膜么？显然此种推荐是非常荒谬的。推荐系统的本质是提升运营效率，而非着眼于营销。运营的目的是通过更好的服务来达到最终的业务目标（促成销售或黏住用户）。营销意义上的画像本身就是一种群体特征表达，例如我们说一个人长着柳叶眉，那么什么是柳叶眉呢？我们把人的眉型根据形状、稀疏、走向划分成若干种，其中有一种我们命名为柳叶眉。那当我们说这两个人都长着柳叶眉的时候，是不是意味着他们的眉毛长得一模一样呢？肯定不是，只是他们的眉毛在大的特征上符合柳叶眉的特点。我们不能为每一个人创造一种眉型，这个世界上我们总结出的眉型可能就那么几十种，但就这么几十种要表达出五十多亿人的眉毛来。可见，用户画像无论多么细致，设定多么庞大的维度来做交叉，它都只是一种群体表达，不是个体的。它可以非常好地服务营销，因为营销的粒度本身就是到群体，而不是到个体。有人会说我们可以把粒度设置足够细，细到定位个体。先不论我们是不是可以定义如此庞大且互不影响、互不相悖的维度来，即使我们可以，这种尝试将令营销工作因为效率过低以至于完全无法进行。对于运营来说，推荐系统是提供差异化服务的在线工具，这个工具就像一个贴身的售货员，当一个客户走进店里来，它会去观察他的所有行为：他看了哪些商品、对哪些商品爱不释手但又没购买，询问了哪些商品的价格，最后买了什么。每一次这个客户进店之后的这些行为全都被这个售货员看在眼里，以至于有一天当这个客人一进店的时候，这个售货员直接带他来到一个专属的房间，这个房间里所有的商品都是售货员根据这个客户的历史行为推算和挑选出来的。客户可以直接在这里浏览挑选，不必再一件件从几十万种商品里翻看。这是一种服务，针对到个人的服务，而不针对人群的服务。因为服务对象只要超过一个人，就需要做取舍，而智能推荐的本质是一种只为指定对象考虑而不需要因其他因素做取舍的服务。所以这种本质上的差异性决定了，营销上的用户画像是取舍后的产物（分群），用一个取舍后的产物来辅助产生一个不需要做取舍的服务，其作用的有限性是显而易见的。我们不能够武断地说它完全没有作用，而是我们也需要做取舍，用户画像究竟是用来营销，还是要用来运营。本质上的差异决定了，试图两者兼顾的做法带来的都将是两者皆不可得。
  
    
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